2016年10月18日 星期二 |
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大会主题论坛 |
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08:20-09:00 |
嘉宾签到 |
09:00-09:10 |
【大会主席开场发言】 |
赵溪：客户世界机构（集团）总裁，CC-CMM国际标准组织主席 |
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09:10-10:00 |
【演讲主题：】走进智能新时代的客户契动与客户体验管理 |
袁道唯：爱立信商业咨询大中华区首席顾问，《客户世界》总编辑 |
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10:00-10:30 |
coffee break |
10:30-11:10 |
【演讲主题：】从质量西格玛到人本西格玛: 以员工敬业度打造完美客户服务 |
吴涛：盖洛普中国首席咨询顾问及高级研究总监 |
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11:10-11:50 |
【演讲主题：】呼叫中心劳动管理管理的政策与思路 |
王永生：人社部劳动关系司处长 |
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11:50-12:30 |
【演讲主题：】服务化的春天 |
周伟强：中移在线服务公司广东分公司负责人 |
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12:00-14:00 |
午餐、交流 |
2016客户中心管理案例分享会专场 |
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主持人：曹凯（人瑞集团华北区副总经理） |
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14:00-14:10 |
【开场发言】 |
宣布竞赛规则，公布案例分享会现场评委名单。现场抽签决定出场顺序。 |
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14:10-14:25 |
【案例分享：】 |
No.1标杆单位代表视频展示及报告分享 |
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14:25-14:30 |
【主题点评：】 |
互动问答及现场评委主题分享及点评 |
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14:30-14:45 |
【案例分享：】 |
No.2标杆单位代表视频展示及报告分享 |
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14:45-14:50 |
【主题点评：】 |
互动问答及现场评委主题分享及点评 |
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14:50-15:05 |
【案例分享：】 |
No.3标杆单位代表视频展示及报告分享 |
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15:05-15:10 |
【主题点评：】 |
互动问答及现场评委主题分享及点评 |
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15:10-15:40 |
茶歇 |
15:40-15:55 |
【案例分享：】 |
No.4标杆单位代表视频展示及报告分享 |
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15:55-16:00 |
【主题点评：】 |
互动问答及现场评委主题分享及点评 |
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16:00-16:15 |
【案例分享：】 |
No.5标杆单位代表视频展示及报告分享 |
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16:15-16:20 |
【主题点评：】 |
互动问答及现场评委主题分享及点评 |
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16:20-16:50 |
评委会合议。宣布比赛结果。 |
【参与分享单位（出场顺序通过抽签决定）】
- 山东泰盈科技有限公司
- 武汉东风鸿泰商务咨询有限公司
- 宜信客户服务中心
- AA租车-全国客服中心
- 佛山市政府12345热线
2016年度“金耳唛杯”总决选暨呼叫中心创新管理案例分享会
“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年，自创立之日起即以学术性和实践精神成为中国客户中心产业发展的风向标。其目的在社会各行业普及和推广客户关怀的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心产业在中国的发展。
大赛自2009年起增设“评委会大奖”，在获得各单项奖励的全部参选单位中，通过评委会成员集中投票的方式，就呼叫中心运营机构在企业客户资产管理、客户体验设计以及外化的客户管理品牌市场价值，最终票选出唯一的年度“评委会大奖”获选单位。 为增加评选的透明度和公正性，更好地发挥“奖励先进、促进发展、鼓励创新、共同提高”的评选宗旨，大赛评委会一致决定：自2011年起，通过举办“呼叫中心创新管理案例分享会——现场终极PK”的形式评选年度“评委会大奖”。
在历年的评选中，携程旅行网和中信银行信用卡中心客服部均3次以上获得年度“评委会大奖”，在各自公司总部由评委会举行专门的仪式，永久赠送“金耳唛”奖杯。 顺应市场的发展，2015年的评选将进一步提升扩展至“客户中心”的范围，同等关注语音和非语音客户互动渠道的发展。为增加行业交流机会，同时突出现场展示的丰富性。评委会决定进一步改进评审机制，评委会大奖将新增5个单项奖项如下（每单项年度获奖单位唯一）：
- “金耳唛杯”—年度最佳客户体验呼叫中心
- “金耳唛杯”—年度最佳管理创新呼叫中心
- “金耳唛杯”—年度最佳客户价值呼叫中心
- “金耳唛杯”—年度最佳团队文化呼叫中心
- “金耳唛杯”—年度最佳数据管理客户中心
2016年10月18日 星期二晚 |
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2016第十二届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼 |
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晚宴司仪： |
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18:30-18:45 |
【颁奖典礼致辞】致辞嘉宾：待定 |
18:45-20:30 |
【颁奖典礼】颁奖嘉宾：待定 |
20:30-21:00 |
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2016年10月19日 星期三 |
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分论坛1：服务创新——新渠道、新触点、新运营、新分析 |
分论坛2：管理变革——日程管理、团队建设、组织变革、人才培养 |
08:20-09:00 |
嘉宾入场 |
嘉宾入场 |
09:00-09:10 |
论坛主持人开场发言 |
论坛主持人开场发言 |
赵祺：AA租车客服总经理 |
李颖：德国威能公司客服经理 |
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09:10-09:50 |
主题：互联网服务新渠道探索与应用 |
主题：提高员工敬业度的五度空间 |
杨京津：小米通讯技术有限责任公司物流&客服中心总经理 |
张琳：ICF国际教练联盟PCC资质高管教练 |
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09:50-10:30 |
主题：下一代客户服务软件的三大核心驱动力 |
主题：针对客户服务中心行业的人才外包服务研究 |
刘俊彦：环信CEO |
张建国：人瑞集团创始人兼CEO |
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10:30-11:00 |
coffee break |
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10:00-11:40 |
主题：共享经济下的新客服 |
主题：大数据智能分析在呼叫中心的应用方向 |
嵇望：浙江远传信息技术股份有限公司副总经理 |
张新辉：北京青木智网数字技术有限公司首席科学家，美国莱特州立大学工程学院工业工程专业终身教授 |
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11:40-12:20 |
主题：智能客服运营实践 |
主题：“万号大学”人才培养体系 |
解飞：科大讯飞公司网络语音业务总监 |
张晶辉：中国电信浙江10000号台州分中心总经理 |
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12:20-14:00 |
午餐 |
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14:00-14:40 |
主题：爱客服:重新定义客户服务 |
主题：互联网+时代企业呼叫中心的转型策略 |
游世学：北京中科汇联科技股份有限公司董事长 |
王凯：联想客户服务中心总经理 |
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14:40-15:20 |
主题：迈向数字化时代的客户管理：颠覆渠道连接的创新趋势与变革转型 |
主题：大愿下的客户体验之路 |
史雁军：中国客户管理产业创新联盟常务副理事长兼秘书长 |
郑颖：方太集团客户体验部部长 |
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15:20-15:50 |
coffee break |
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15:50-16:30 |
主题：客服机器人的管理应用 |
主题：全媒体时代的服务变革与管理升级 |
裴晓丽：携程旅行网客服高级总监 |
张艳：蜜芽服务副总裁 |
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16:30-17:10 |
主题：多情景，智能联想，客户话语言话术流程图 |
主题：客服中心的创新管理 |
韩潇潇：国家电网公司客户服务南方分中心首席知识库运营官CKO |
高旭喆：中信银行信用卡中心客户服务部副总经理 |
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