会前培训
智能客户交互体验管理——移动互联时代的交互场景与交互体验
讲师：邢炎
时间：2016年10月17（周一）
地址：北京 民航国际会议中心401会议室
- 1. 解读智能客户交互是什么
- 2. 了解智能客户交互的实质
- 3. 学会从客户视角规划交互体验
- 4. 了解交互体验管理的基本内容和方法
- 5. 发现客户体验与客户运营管理的效率及效益的关系
【课程对象】
1、 客户管理部门总经理、总监、经理及客户体验管理高层管理人员
【授课方式】
现场讲授＋案例分析＋现场互动＋小组研讨
- 1. “智能”、“智慧”是个什么东东
a) 案例分享
b) 四个关键词让你看起来很“智能”
- 2. “智能”背后的功底
a) 四个核心能力
b) 案例分享
c) 智能客户交互总结
第一部分：解读智能客户交互（2H）
- 1. 客户与我们交互时在想什么
a) 案例分享
b) 客户的需求与期望从哪里来
- 2. 智能客户交互体验设计
a) 案例分享
b) 定位、定位还是定位
c) 客户交互场景的设计
d) 智能全媒体客户交互
i. 客户的引入
ii. 人机交互
ii. 人人交互e) 交互的增值
f) 让客户玩儿起来
- 3. 智能客户交互的测量
a) 客户体验测量模型
b) NPS与客户体验测量的评估方法与维度
第二部分：智能客户交互体验之美（3H）
- 1. 建立内外部有效互动的服务体验管理体系
- 2. 用客户的情感地图优化交互体验
a) 案例分享
b) 交互蓝图与情感地图
- 3. 并不是所有事情都需要改善——客户体验分析与应用
a) 在成本与客户期望中找平衡
b) 案例分享
c) 峰终的探寻
- 4. 课程总结
第三部分：优化服务体验的路径（1H）
主讲专家
邢焱女士
- 邢焱女士，北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理兼首席顾问，曾担任4年《客户世界》执行总编；
- 邢女士在客户体验、客户管理流程建立、改造，服务营销、服务运营管理、服务推广、企业文化建设等方面有11年的工作经验。并从事服务管理咨询工作12年。基于她多年的管理经验和担任企业咨询师的身份，能在多个领域为客户提供咨询和培训。
- 邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。
课程报名
【收费标准】
2800元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
赠送客户世界年度大会门票
【优惠方案】
10月1日之前报名者可优惠8折，3人及以上再享9折优惠
【课程报名】
左冰 13466626291；zuobing@ccmw.net
郑洁 13718770777；zhengjie@ccmw.net
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